As empresas têm de guardar as gravações do atendimento e entregá-las quando o cliente pede. Se se recusarem, o ônus da prova pode virar contra elas.
Por Editor André L. Guimarães| Revisão jurídica: Dra. Mariana Rodrigues Valle Guimarães, OAB/RJ 205.702
Publicado em 29 de outubro de 2026, às 18h27| Atualizado em 29 de outubro de 2026
Resposta curta: pode. As regras do SAC obrigam as empresas de serviços regulados, como bancos, operadoras de telefonia, planos de saúde e companhias de energia, a guardar as gravações das ligações por pelo menos 90 dias e a fornecê-las ao consumidor que pedir. A promessa feita pelo atendente vincula a empresa, e, se ela não entregar a gravação, o juiz pode inverter o ônus da prova e considerar verdadeira a versão do consumidor.
O atendente da operadora garantiu a Renata um desconto de 40% por um ano para ela não cancelar o plano. A fatura seguinte veio com o preço cheio. No novo atendimento, disseram que “não há registro” da oferta.
Por que isso importa
Promessas feitas por telefone são difíceis de provar. Muitas empresas usam isso a seu favor: oferecem descontos ou condições para segurar o cliente e depois negam. A gravação é a prova mais forte que o consumidor pode ter, e a lei garante o acesso a ela.
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O que diz a lei
- A oferta obriga: toda informação ou proposta feita ao consumidor, inclusive por telefone, obriga a empresa e passa a fazer parte do contrato (art. 30 do Código de Defesa do Consumidor). Se a empresa se recusar a cumprir, o consumidor pode exigir o cumprimento forçado, aceitar outro produto equivalente ou cancelar com devolução do que pagou (art. 35).
- Gravação guardada e entregue: o decreto do SAC exige que as gravações sejam mantidas por no mínimo 90 dias e que o consumidor tenha acesso ao histórico de suas demandas. O novo decreto do SAC, com vigência a partir de 2 de novembro de 2026, prevê o envio do histórico em até 5 dias úteis [VERIFICAR: número do decreto (13.135/2026?), arts. 18, § 4º, e 19, e se revoga o Decreto 11.034/2022].
- Inversão do ônus da prova: quando a versão do consumidor é verossímil, o juiz pode transferir à empresa o dever de provar (art. 6º, VIII, do CDC). A empresa que não apresenta a gravação que deveria ter guardado tende a perder a discussão.
- Gravação feita pelo próprio consumidor: gravar a conversa da qual você participa é prova lícita, segundo o STF (Tema 237 da repercussão geral, RE 583.937).
| Situação | O que fazer |
| Atendente prometeu desconto ou condição especial | Anote protocolo, data, hora e nome do atendente e peça a gravação |
| Empresa nega a promessa | Peça a gravação por escrito e cite o art. 30 do CDC |
| Empresa não entrega a gravação no prazo | Reclame no Procon ou no consumidor.gov.br e use a recusa como argumento na Justiça |
| Ligação tem mais de 90 dias | A gravação pode não existir mais. Use protocolos, e-mails e prints |
Atenção: as regras do decreto valem para os SACs de setores regulados pelo governo federal. Para outras empresas, a obrigação de cumprir a oferta e a inversão do ônus continuam valendo pelo CDC.
Passo a passo
- Em toda ligação, anote o número de protocolo, a data, o horário e o nome do atendente.
- Se possível, grave você mesmo a ligação pelo celular.
- Peça a gravação à empresa pelo SAC, por e-mail ou pelo app, informando o protocolo, e guarde o pedido.
- Faça o pedido dentro de 90 dias da ligação.
- Se a empresa não entregar ou não cumprir a promessa, registre reclamação no Procon ou no consumidor.gov.br. Em causas de até 20 salários mínimos, é possível ir ao Juizado Especial sem advogado.
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Para entender os termos
- SAC: Serviço de Atendimento ao Consumidor, canal oficial para dúvidas, reclamações e cancelamentos.
- Protocolo: número que identifica cada atendimento.
- Oferta vinculante: promessa que obriga a empresa a cumprir o que foi dito.
- Ônus da prova: responsabilidade de provar o que se alega.
- Inversão do ônus da prova: quando o juiz transfere à empresa o dever de provar.
- Juizado Especial: órgão da Justiça para causas de menor valor, com procedimento mais simples.
Guarde isto: anotou o protocolo? Peça a gravação em até 90 dias. O que o atendente prometeu, a empresa tem de cumprir.
Este conteúdo é informativo e não substitui orientação jurídica para o seu caso.
Fontes
- Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/1990), arts. 6º, 30 e 35 — Planalto
- Decreto do SAC — Planalto [VERIFICAR: link e número do novo decreto]
- Decreto nº 11.034/2022 — Planalto
- Consumidor.gov.br
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