Desde 1º de setembro deste ano, consumidores da Claro no Rio Grande do Sul têm uma nova porta de entrada para resolver problemas com a operadora antes mesmo de entrar com uma ação judicial: um Totem de Atendimento Pré-Processual instalado dentro do próprio Foro Central de Porto Alegre. O equipamento fica no prédio I do Foro, na Rua Aureliano de Figueiredo Pinto, nº 105, Torre A, 3º andar — ou seja, literalmente dentro do prédio onde essas ações normalmente seriam ajuizadas.
O que motiva essa iniciativa
A juíza diretora do Foro da Comarca de Porto Alegre, Laura de Borba Maciel Fleck, explica o objetivo por trás do totem: “a medida busca fortalecer a cultura da conciliação e da solução consensual de conflitos, oferecendo aos consumidores uma alternativa rápida e acessível para a resolução de demandas relacionadas aos serviços de telefonia e internet prestados pela empresa.” A ideia se encaixa numa política mais ampla de incentivo a mecanismos alternativos de solução de conflitos de consumo, prevista no próprio artigo 4º, inciso V, do Código de Defesa do Consumidor, e reforçada por anos de estímulo do Conselho Nacional de Justiça à conciliação como forma de reduzir a judicialização.
Como funciona o atendimento pelo totem
O acesso acontece por chamada de áudio e vídeo. Um tablet acoplado ao equipamento conecta o consumidor à equipe de atendimento da empresa com apenas dois cliques na tela — sem formulário longo, sem espera em fila telefônica. Os atendimentos são conduzidos por profissionais treinados especificamente para solução de conflitos, e boa parte das demandas pode ser resolvida ainda durante a própria chamada.
Quando o problema exige análise mais aprofundada — como uma questão técnica que dependa de vistoria ou visita ao endereço do consumidor —, o caso é encaminhado para avaliação complementar. Nesses casos, o consumidor não precisa voltar fisicamente ao totem para acompanhar o andamento: o acompanhamento acontece por outros canais, com base nos dados de contato já coletados no primeiro atendimento (nome, CPF e telefone). Quando há necessidade dessa análise posterior, a empresa se compromete a apresentar resposta em até cinco dias úteis.
Ao final de todo o processo, as providências adotadas e eventuais acordos firmados são registrados numa carta-resposta, enviada ao consumidor por e-mail, WhatsApp ou correspondência física, conforme a preferência de cada um.
Para entender os termos
- Atendimento pré-processual: etapa de resolução de conflito que acontece antes do ajuizamento de uma ação judicial, buscando solução consensual sem necessidade de processo formal.
- Conciliação: método consensual de solução de conflitos em que as partes buscam, com auxílio de um terceiro ou de forma direta, chegar a um acordo que evite ou encerre uma disputa judicial.
- Art. 4º, V, CDC: dispositivo que incentiva expressamente a criação, pelos próprios fornecedores, de mecanismos alternativos de solução de conflitos de consumo.
- Carta-resposta: documento que formaliza, por escrito, as providências adotadas e eventuais acordos firmados ao final de um atendimento ou reclamação.
Por que isso importa
Reduzir a judicialização de conflitos simples é, em princípio, bom para todo mundo: menos processos represados no Judiciário, resposta mais rápida para o consumidor, menos custo para ambos os lados. O incentivo à conciliação já é política de Estado há mais de uma década, e iniciativas como essa aproveitam justamente esse espaço que a própria legislação consumerista já abriu.
Mas vale um ponto de atenção que esse tipo de solução costuma deixar em segundo plano: quem administra o primeiro atendimento e conduz a negociação é a própria equipe da empresa reclamada, não um mediador independente. Isso não invalida a iniciativa — mas significa que o consumidor que aceitar rapidamente um acordo, seduzido pela praticidade de resolver tudo em poucos cliques, precisa continuar sabendo que tem, sempre, o direito de recusar a proposta e buscar a via judicial completa, caso a solução oferecida não cubra integralmente o prejuízo sofrido. Conciliação rápida é ótima quando resolve o problema de verdade — o risco está em ela virar apenas uma forma mais confortável de encerrar a reclamação sem necessariamente entregar a reparação que o CDC já garante.
O conteúdo tem finalidade informativa e não substitui orientação jurídica individualizada, porque situações semelhantes podem produzir respostas diferentes conforme os fatos e documentos do caso.
Fonte: TJRS
Da redação, postado em 10 de setembro de 2026, às 00h31. Matéria revisado pelo Editor André Luiz Guimarães, revisão jurídica da Dra. Mariana Rodrigues Valle Guimarães, inscrita na OAB/RJ 205702.
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