Para a Terceira Turma, prevalecem a liberdade de expressão e o direito de crítica, mas a plataforma pode responder se falhar na moderação ou descumprir ordem judicial.
Por Editor André L. Guimarães | Revisão jurídica: Dra. Mariana Rodrigues Valle Guimarães, OAB/RJ 205.702
Publicado em 23 de outubro de 2026, às 13h51.
O site Reclame Aqui não responde automaticamente pelo conteúdo das reclamações que os consumidores publicam na plataforma. A decisão é da Terceira Turma do Superior Tribunal de Justiça (STJ), que fez prevalecer a liberdade de expressão e de informação e o direito de crítica.
O colegiado ressalvou, porém, que a atividade tem limites. Entre eles, o regime de responsabilidade do artigo 19 do Marco Civil da Internet e o Tema 987 do Supremo Tribunal Federal (STF).
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O caso
Uma empresa processou o administrador do portal pedindo a exclusão de publicações que considerava caluniosas e ofensivas à sua imagem. Pediu também a retirada de seu cadastro da plataforma. Segundo a empresa, as ofensas violavam os termos de uso do site, e não houve acordo direto com o administrador.
O pedido foi negado na primeira instância e pelo Tribunal de Justiça de São Paulo (TJSP). Para as duas instâncias, não ficou provado nenhum ato ilícito do site, apenas o exercício regular da liberdade de expressão pelos consumidores.
No STJ, a empresa argumentou que estavam em jogo direitos de personalidade da pessoa jurídica, como nome e imagem. Para ela, não poderia ser exposta indevidamente em publicações negativas, mesmo sem intenção de difamar.
Checar cada comentário antes de publicar seria censura prévia
O relator, ministro Ricardo Villas Bôas Cueva, explicou que o Reclame Aqui é um provedor de aplicação de internet: um canal que recebe e divulga reclamações de consumidores sobre produtos e serviços.
Ele destacou, porém, que a plataforma não é totalmente passiva. Ela permite que as empresas citadas respondam aos comentários, faz moderação do conteúdo e usa filtros automáticos para remover mensagens ofensivas.
Para o ministro, exigir que o site confira se cada relato é verdadeiro antes de publicá-lo poderia configurar censura prévia. Isso prejudicaria o serviço e enfraqueceria o objetivo da plataforma, que é compartilhar experiências de consumo.
“Não há obrigação legal de controle prévio das informações postadas pelos consumidores no site da Reclame Aqui e não há notícia de que tenha havido pedido prévio de exclusão do conteúdo ou mesmo de que a recorrente tenha postulado, extrajudicialmente, resolver a questão, conforme expressamente previsto nos termos de uso da plataforma, sem prejuízo de que tinha o direito de resposta na própria plataforma”, afirmou.
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Moderação e canal de atendimento cumprem a autorregulação
O relator lembrou que, quando o suposto conteúdo difamatório envolve atividade empresarial, vale o artigo 19 do Marco Civil da Internet, conforme o STF decidiu no Tema 987. Por esse artigo, a plataforma só responde se descumprir uma ordem judicial para retirar conteúdo ofensivo publicado por terceiros. Isso não impede a remoção por notificação extrajudicial.
Ainda com base no Tema 987, Villas Bôas Cueva ponderou que o provedor pode ser responsabilizado quando o dano vier de condutas da própria plataforma, como:
- falha no sistema;
- moderação deficiente;
- associação errada ou falsa de reclamações;
- divulgação indevida de dados pessoais;
- manutenção de conteúdo ilícito.
Segundo o relator, nada disso foi identificado no processo.
O ministro também lembrou que o STF exigiu dos provedores normas de autorregulação, com canais de atendimento. No caso, ele considerou que as ferramentas de moderação e notificação do Reclame Aqui cumprem essa exigência.
Na prática, a decisão protege o direito do consumidor de reclamar publicamente. Empresas incomodadas com críticas devem primeiro usar o direito de resposta e os canais da própria plataforma, antes de recorrer à Justiça.
Leia o acórdão no REsp 2.225.111.
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