A cada quatro segundos, uma tentativa de fraude bancária é registrada no Brasil. Entre os golpes que mais preocupam os consumidores está o da falsa central de atendimento: durante a ligação, criminosos se passam por funcionários do banco, usando mascaramento de número e dados já vazados para convencer a vítima a transferir dinheiro ou instalar programas maliciosos no próprio celular.
O tema ganhou uma reportagem especial produzida pela Secretaria de Comunicação do Superior Tribunal de Justiça, mostrando como o golpe funciona, quais são os principais sinais de alerta, e — o ponto que mais interessa a quem já caiu nessa fraude — qual é, hoje, o posicionamento da Corte sobre até onde vai a responsabilidade dos bancos.
A regra geral: responsabilidade objetiva do banco
Desde 2012, vale a Súmula 479 do STJ: “as instituições financeiras respondem objetivamente pelos danos gerados por fortuito interno relativo a fraudes e delitos praticados por terceiros no âmbito de operações bancárias.” Traduzindo: quando a fraude decorre de um risco que já é inerente à própria atividade bancária — uma falha de segurança, uma brecha no sistema —, o banco responde independentemente de prova de culpa, e precisa reparar o prejuízo do cliente.
Mas essa responsabilidade não é automática para qualquer golpe
Em julgamento de 2026, relatado pelo ministro Humberto Martins na Terceira Turma (REsp 2.209.868), o STJ deixou claro que a Súmula 479 não funciona como uma cláusula geral capaz de responsabilizar o banco por qualquer fraude, em qualquer circunstância. No caso analisado, o Tribunal de Justiça de São Paulo já havia concluído que as transações realizadas não destoavam do perfil da própria cliente, e que a atuação dos golpistas, somada à conduta da vítima durante a ligação, rompeu o nexo de causalidade entre o serviço prestado pelo banco e o prejuízo sofrido. Para o relator, isso significa que a responsabilidade objetiva pressupõe que o evento seja, de fato, inerente ao serviço bancário — configurando o que a jurisprudência chama de fortuito interno —, e não qualquer engano provocado por um golpista que agiu por fora das falhas do próprio sistema do banco.
O artigo 14, § 3º, do Código de Defesa do Consumidor já previa essa via de escape: apenas a comprovação de que não houve falha na prestação do serviço, ou de que existiu culpa exclusiva do consumidor, é capaz de romper esse nexo de causalidade e afastar o dever de indenizar do fornecedor.
Quando o banco deve responder, então?
A jurisprudência analisa, principalmente, se a transação destoava do perfil de consumo do cliente — valores muito acima do habitual, horários incomuns, destinatários nunca usados antes —, e se o banco tinha meios técnicos de identificar e barrar essa operação suspeita antes de ela se concretizar. Quando essas transações incompatíveis com o perfil do cliente não são identificadas nem impedidas pelo sistema antifraude do próprio banco, a jurisprudência tende a reconhecer a falha do serviço, e a responsabilidade objetiva se mantém. Quando, ao contrário, a operação era compatível com o comportamento habitual do cliente e o golpe se consumou principalmente pela ação do próprio golpista sobre a vítima, a tendência é afastar a indenização.
O que preservar depois de um golpe desse tipo
Extratos, comprovantes, protocolos de atendimento, mensagens trocadas, registros das chamadas recebidas, boletim de ocorrência e toda comunicação mantida com as instituições envolvidas. Também vale solicitar ao banco os logs de acesso à conta, dados do dispositivo utilizado, endereços de IP, eventuais alterações de limite feitas no período, alertas antifraude disparados (ou não disparados) pelo sistema, e informações sobre as contas que receberam os valores transferidos. Esse conjunto de provas é justamente o que vai permitir avaliar se a fraude se encaixa no fortuito interno que gera responsabilidade do banco, ou se a operação foi compatível o suficiente com o perfil da vítima para romper esse nexo.
Para entender os termos
- Fortuito interno: evento ligado ao risco normal da própria atividade empresarial — nesse caso, falhas de segurança do sistema bancário —, que não afasta a responsabilidade do fornecedor.
- Responsabilidade objetiva: obrigação de reparar o dano que independe de prova de culpa, bastando demonstrar o defeito do serviço, o dano e o nexo causal entre eles.
- Nexo de causalidade: relação direta entre a falha do serviço prestado e o prejuízo sofrido pelo consumidor, elemento que pode ser rompido por culpa exclusiva da própria vítima.
- Perfil de consumo: padrão habitual de movimentação financeira de um cliente, usado por sistemas antifraude para identificar operações suspeitas.
Por que isso importa
A Súmula 479 nunca foi, de fato, uma garantia irrestrita de ressarcimento para qualquer fraude sofrida por cliente de banco — mas durante anos, ela circulou no imaginário popular quase como se fosse. O julgamento de 2026 reforça que a análise sempre foi, e continua sendo, mais criteriosa: exige prova concreta de que a fraude nasceu de uma falha real do próprio sistema bancário, não apenas da habilidade do golpista em manipular a vítima durante uma ligação convincente.
Isso não significa que os bancos estejam isentos — pelo contrário, quando o sistema antifraude falha em identificar uma transação claramente incompatível com o perfil do cliente, a responsabilidade objetiva continua valendo, e com força. O que muda é o ônus prático que recai sobre a vítima: reunir, o quanto antes, exatamente os dados técnicos que provam se aquela operação era ou não estranha ao seu comportamento habitual — porque é esse detalhe, mais do que qualquer outro, que hoje decide se o banco vai, ou não, devolver o dinheiro perdido.
Assista à reportagem especial:
O conteúdo tem finalidade informativa e não substitui orientação jurídica individualizada, porque situações semelhantes podem produzir respostas diferentes conforme os fatos e documentos do caso.
Fonte: STJ
Da redação, postado em 16 de setembro de 2026, às 21h07. Matéria revisado pelo Editor André Luiz Guimarães, revisão jurídica da Dra. Mariana Rodrigues Valle Guimarães, inscrita na OAB/RJ 205702.
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