Novo decreto obriga atendimento humano das 8h às 20h e cancelamento imediato em qualquer etapa. As regras valem a partir de 2 de novembro de 2026.
Por Editor André L. Guimarães | Revisão jurídica: Dra. Mariana Rodrigues Valle Guimarães, OAB/RJ 205.702
Publicado em 17 de outubro de 2026, às 18h15.
Resposta curta: sim, a partir de 2 de novembro de 2026 o SAC terá de oferecer cancelamento imediato e atendente humano em todos os níveis do menu. O robô pode continuar, mas não pode impedir você de falar com uma pessoa.
Você tenta cancelar um serviço pelo aplicativo. O assistente virtual repete as mesmas opções, nunca transfere para um atendente e a cobrança continua chegando todo mês.
Por que isso importa
O decreto define tempo máximo de espera, prazo de resposta e regras de cancelamento. Com esses números, você sabe exatamente quando a empresa descumpriu a lei e pode reclamar com prova.
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O que diz a lei
O Decreto 13.135, de 9 de outubro de 2026, regulamenta o Código de Defesa do Consumidor e substitui o Decreto 11.034/2022. Ele foi publicado em 13 de outubro e entra em vigor em 2 de novembro de 2026 (art. 25 do Decreto 13.135/2026).
As regras valem para empresas de setores regulados pelo governo federal e para serviços financeiros digitais supervisionados pelo Banco Central (art. 1º, parágrafo único, do Decreto 13.135/2026).
Os principais números:
- Atendimento humano: das 8h às 20h, todos os dias, por telefone e pelos canais eletrônicos (arts. 12, § 1º, e 14, § 1º).
- Canal eletrônico: pelo menos um funcionando 24 horas, que pode ser automatizado (art. 12).
- Espera ao telefone: até 20 segundos em pelo menos 80% das ligações e até 300 segundos nas demais, salvo regra específica da agência reguladora (art. 15, I e § 1º).
- Menu: no máximo 5 níveis, com cancelamento e atendente humano disponíveis em todos, inclusive no primeiro (arts. 13 e 16).
- Ligação caiu: a empresa deve retornar em até 300 segundos, com o mesmo protocolo (art. 14, § 3º).
- Resposta: em até 7 dias corridos para demandas que não sejam urgentes (art. 21).
Como fica o cancelamento
O pedido deve ser aceito pelo SAC e por todos os canais usados para contratar, sem exigir outro menu, atendente ou canal. O comprovante do cancelamento deve ser enviado por meio eletrônico (art. 20, § 1º, I e III).
O efeito é imediato, mesmo que você tenha contas em atraso, salvo quando a empresa justificar a necessidade de processamento técnico (art. 20, § 1º, II). Antes, ela deve informar multas de fidelidade e outras consequências do cancelamento (art. 20).
A dívida que já existia continua devida. O cancelamento apenas impede novas cobranças a partir do pedido.
Fui cobrado por algo que não contratei. E agora?
A empresa deve suspender o serviço ou a cobrança indevida em, no máximo, 48 horas (art. 21, § 3º, do Decreto 13.135/2026).
Se você já pagou um valor cobrado sem razão, tem direito à devolução em dobro, com correção e juros, salvo engano justificável da empresa (art. 42, parágrafo único, do CDC).
Como provar que a empresa descumpriu as regras
- Anote o número de protocolo de cada contato, com data e horário.
- Peça o histórico da demanda: a empresa deve enviá-lo em até 5 dias úteis e guardá-lo por 6 meses (art. 18, § 4º).
- Peça a gravação da ligação ou o registro do chat, que devem ser mantidos por pelo menos 90 dias (art. 19).
- Faça capturas de tela do menu que não oferece cancelamento ou atendente.
O SAC também não pode exibir propaganda durante o atendimento nem pedir que você repita a reclamação já registrada (art. 6º). Pessoas idosas têm atendimento prioritário (art. 11).
Passo a passo
- A partir de 2 de novembro, peça o cancelamento ou o atendente humano no primeiro nível do menu.
- Anote o protocolo e solicite o comprovante eletrônico do pedido.
- Sem solução em 7 dias, registre reclamação no consumidor.gov.br, com prints e protocolos.
- Procure o Procon da sua cidade ou a agência reguladora do setor, como Anatel ou ANS.
- Se o problema continuar, acione o Juizado Especial Cível. Em causas de até 20 salários mínimos, não é preciso advogado (art. 9º da Lei 9.099/1995).
Para entender os termos
- SAC: sigla de Serviço de Atendimento ao Consumidor, canal da empresa para dúvidas, reclamações e cancelamentos.
- Decreto: norma assinada pelo presidente da República para detalhar como uma lei deve ser cumprida.
- CDC: sigla do Código de Defesa do Consumidor, a Lei 8.078/1990.
- Senacon: sigla da Secretaria Nacional do Consumidor, órgão federal que fiscaliza e pode multar empresas.
- Protocolo: número que identifica cada atendimento e serve de prova do seu pedido.
- Agência reguladora: órgão público que fiscaliza um setor específico, como telefonia ou planos de saúde.
Guarde isto: a partir de 2 de novembro, o cancelamento e o atendente humano devem estar disponíveis desde o primeiro nível do SAC. Anote sempre o protocolo.
Este conteúdo é informativo e não substitui orientação jurídica para o seu caso.
