Robô travou sua reclamação? Quando exigir atendimento humano

outubro 23, 2026 5:01 pm

A partir de 2 de novembro, o novo decreto do SAC obriga empresas de setores regulados a oferecer atendente de verdade em qualquer etapa do menu.

Por Editor André L. Guimarães| Revisão jurídica: Dra. Mariana Rodrigues Valle Guimarães, OAB/RJ 205.702

Publicado em 23 de outubro de 2026, às 16h55 | Atualizado em 23 de outubro de 2026

Resposta curta: a partir de 2 de novembro de 2026, nas empresas de setores regulados pelo governo federal, como telefonia, energia, planos de saúde e bancos digitais, você pode pedir atendimento humano em qualquer nível do menu, todos os dias, das 8h às 20h. O robô pode continuar, mas não pode impedir esse acesso. Pessoas com deficiência e idosos têm direito a atendimento acessível e prioritário.

Você tenta resolver uma cobrança errada pelo chat do aplicativo. O assistente virtual repete as mesmas respostas, não entende o problema e nunca oferece a opção de falar com uma pessoa.

Por que isso importa

Os robôs de atendimento se espalharam, mas nem sempre resolvem. Saber quando o atendimento humano é obrigatório ajuda você a destravar a reclamação e a cobrar a empresa com base na lei.

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O que diz a lei

O Decreto 13.135/2026 entra em vigor em 2 de novembro de 2026 e substitui as regras anteriores do SAC (art. 25 do Decreto 13.135/2026). Ele vale para empresas de setores regulados pelo governo federal e para serviços financeiros digitais supervisionados pelo Banco Central (art. 1º, parágrafo único).

O decreto permite o uso de robôs e de inteligência artificial, desde que o consumidor tenha a opção de falar em tempo real com uma pessoa (art. 3º, § 3º). As principais regras são:

Horário: atendimento humano das 8h às 20h, todos os dias, por telefone e nos canais eletrônicos (arts. 12, § 1º, e 14, § 1º).
Em qualquer etapa: a opção de falar com uma pessoa deve aparecer em todos os níveis do menu, inclusive no primeiro (arts. 13, § 1º, II, e 16, § 2º, II).
Sem pedir dados antes: a empresa não pode exigir CPF ou outros dados para iniciar o atendimento ou transferir para um atendente (art. 8º, parágrafo único).
Espera: ao telefone, até 20 segundos em pelo menos 80% das ligações e até 300 segundos nas demais (art. 15, I).
Urgências: casos de risco relevante ao consumidor devem ter atendimento humano imediato, a qualquer hora (arts. 14, § 2º, e 17).

E a acessibilidade?

Os canais do SAC devem ser acessíveis a pessoas com deficiência, com acesso pleno ao atendimento (art. 10 do Decreto 13.135/2026). A pessoa idosa tem direito a atendimento prioritário e adequado às suas necessidades (art. 11).

Isso significa, por exemplo, que um menu só por voz ou só por texto pode não atender quem tem deficiência auditiva ou visual. As regras detalhadas de acessibilidade em cada setor cabem às agências reguladoras.

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E nas empresas que não são de setores regulados?

O decreto pode não se aplicar, mas o Código de Defesa do Consumidor (CDC) continua valendo. Ele garante informação clara e proteção contra práticas abusivas (art. 6º, III e IV, do CDC). Um atendimento automatizado que impede qualquer solução pode ser questionado com base nessas regras.

Se o robô tomar uma decisão sobre você, como negar um pedido, a Lei Geral de Proteção de Dados permite pedir a revisão de decisões tomadas só com base em tratamento automatizado (art. 20 da Lei 13.709/2018). A lei, porém, não exige que essa revisão seja feita por uma pessoa.

Como provar que o robô travou a reclamação

Faça capturas de tela da conversa com o robô, mostrando a falta da opção de atendente.
Anote o número de protocolo, a data e o horário de cada tentativa.
Peça o histórico do atendimento: a empresa deve enviá-lo em até 5 dias úteis (art. 18, § 4º, I).
Guarde as gravações ou peça acesso a elas: devem ser mantidas por pelo menos 90 dias (art. 19).

Passo a passo

Procure, em cada nível do menu, a opção de falar com um atendente.
Se não encontrar, anote o protocolo e registre a falha.
Sem solução em 7 dias, registre reclamação no consumidor.gov.br ou no Procon.
Reclame também na agência reguladora do setor, como Anatel, Aneel ou ANS.
Se houver prejuízo, procure o Juizado Especial Cível. Até 20 salários mínimos, não precisa de advogado (art. 9º da Lei 9.099/1995).

Para entender os termos

SAC: sigla de Serviço de Atendimento ao Consumidor.
Robô de atendimento: sistema automático que responde ao cliente por mensagem ou voz.
Atendimento humano: conversa em tempo real com uma pessoa da empresa.
Nível do menu: cada etapa de opções que o consumidor precisa escolher no atendimento.
Acessibilidade: adaptação para que pessoas com deficiência consigam usar o serviço sem barreiras.
Agência reguladora: órgão público que fiscaliza um setor, como telefonia ou energia.

Guarde isto: a partir de 2 de novembro, em setores regulados, você pode exigir um atendente humano em qualquer etapa do menu, das 8h às 20h. Anote o protocolo e faça print da conversa.

Este conteúdo é informativo e não substitui orientação jurídica para o seu caso.