Bancos, órgãos públicos, saúde, transporte e até processos judiciais entram na lista; saiba o que fazer quando a prioridade não é respeitada.
Por Editor André L. Guimarães | Revisão jurídica: Dra. Mariana Rodrigues Valle Guimarães, OAB/RJ 205.702
Publicado em 5 de novembro de 2026, às 14h24| Atualizado em 5 de novembro de 2026
Resposta curta: Em praticamente todo serviço de atendimento ao público. A Lei Brasileira de Inclusão garante prioridade em órgãos públicos, bancos, serviços de saúde e transporte, além de processos judiciais e administrativos. Em emergências médicas, a prioridade segue os protocolos de atendimento.
Você usa cadeira de rodas e chega a uma agência bancária com fila longa. O funcionário diz que o caixa preferencial está fechado e pede que você espere a vez. A lei diz o contrário.
Por que isso importa
A prioridade não é favor: é direito previsto em lei. Saber onde ela vale ajuda você a exigir o atendimento correto e a reclamar quando ele for negado.
O que diz a lei
A Lei 13.146/2015, conhecida como Lei Brasileira de Inclusão, garante à pessoa com deficiência atendimento prioritário, entre outros pontos, para (art. 9º da Lei 13.146/2015):
- proteção e socorro em quaisquer circunstâncias;
- atendimento em todas as instituições e serviços de atendimento ao público;
- acesso a informações e comunicação acessível;
- tramitação de processos judiciais e administrativos em que seja parte ou interessada.
Nos serviços de emergência, públicos e privados, a prioridade depende dos protocolos de atendimento médico (art. 9º, § 2º, da Lei 13.146/2015). Ou seja, quem chega em estado mais grave pode ser atendido antes.
A Lei 10.048/2000 também prevê atendimento prioritário em repartições públicas, bancos e concessionárias de serviços públicos.
Prioridade não é só passar na frente
O atendimento prioritário inclui condições adequadas às necessidades da pessoa. Isso pode significar comunicação em Libras, informações em formato acessível ou um local de atendimento sem barreiras.
E o acompanhante?
O acompanhante ou atendente pessoal também tem direito à prioridade, quando estiver junto da pessoa com deficiência (art. 9º, § 1º, da Lei 13.146/2015). A regra não vale para todos os itens: a prioridade na restituição do Imposto de Renda e na tramitação de processos fica restrita à própria pessoa.
Passo a passo
- Informe no local que você tem direito ao atendimento prioritário.
- Se for negado, peça para falar com o gerente ou responsável e anote nome, data e horário.
- Registre reclamação na ouvidoria da empresa ou do órgão.
- Em bancos e serviços de consumo, reclame também no Procon ou em consumidor.gov.br.
- Em casos de discriminação, procure o Ministério Público ou a Defensoria Pública, ou ligue para o Disque 100.
Para entender os termos
- Lei Brasileira de Inclusão: nome da Lei 13.146/2015, que reúne os direitos da pessoa com deficiência.
- Atendente pessoal: pessoa que ajuda nas atividades do dia a dia de quem tem deficiência, com ou sem remuneração.
- Comunicação acessível: informação em formatos que todos possam entender, como Libras, braile ou áudio.
- Protocolo de atendimento: regra usada em hospitais para definir quem é atendido primeiro conforme a gravidade.
- Ouvidoria: canal da empresa ou do órgão para receber reclamações e sugestões.
Guarde isto: a pessoa com deficiência tem prioridade em todo serviço de atendimento ao público. Se ela for negada, anote os dados e reclame na ouvidoria e no Procon.
Este conteúdo é informativo e não substitui orientação jurídica para o seu caso.
