Dona Maria cancelou o plano de internet em março, com protocolo e tudo. Em abril, veio a cobrança. Em maio, outra — agora com multa por atraso. Ligou quatro vezes, ouviu quatro respostas diferentes, e em nenhuma delas alguém resolveu de fato. “Eu não pedia dinheiro de ninguém, só queria que parassem de me cobrar por um serviço que eu não tinha mais”, contou ela à reportagem.
O Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078/1990) parte de uma premissa simples: o consumidor é a parte mais vulnerável da relação e, por isso, em disputas como essa, cabe ao fornecedor provar que a cobrança é devida — não ao consumidor provar que não deve (art. 6º, VIII, inversão do ônus da prova). Quando a cobrança indevida se repete mesmo após reclamação formal, o art. 42, parágrafo único, garante a devolução em dobro do valor pago a mais, corrigido monetariamente, salvo engano justificável da empresa — o que praticamente nunca se sustenta quando há protocolo de cancelamento registrado.
Dona Maria formalizou reclamação no Procon, anexando prints das cobranças, o protocolo de cancelamento e o histórico das ligações. Como a empresa manteve a cobrança mesmo notificada, o caso configurou também dano moral por abalo à tranquilidade e ao tempo útil perdido — entendimento consolidado pelo STJ na chamada “teoria do desvio produtivo do consumidor”, que reconhece como dano o tempo gasto tentando resolver um problema criado pelo fornecedor. Diante da fiscalização do Procon, a empresa estornou o valor cobrado em dobro e pagou indenização, sem necessidade de ação judicial.
Seus direitos, em resumo: guarde sempre o protocolo de qualquer cancelamento ou reclamação — é a prova-chave do caso. Cobrança indevida repetida após contestação autoriza devolução em dobro (art. 42, parágrafo único, CDC) e pode gerar indenização por dano moral. O Procon resolve grande parte dos casos sem necessidade de processo judicial, e os Juizados Especiais Cíveis atendem causas de até 40 salários mínimos sem exigir advogado.
Da redação, atualizado em 26/07/2026, às 03h58
