Você comprou um tênis preto. Chegou branco. Comprou uma televisão de determinado modelo. Chegou outra. Escolheu um celular com 256 GB, e a caixa entregue contém a versão de 128 GB. A loja responde: “é parecido.” Mas você não comprou “parecido” — comprou exatamente aquilo que estava anunciado, e a lei já resolve essa disputa a seu favor.
O anúncio faz parte da compra
O Código de Defesa do Consumidor protege diretamente o cumprimento daquilo que foi ofertado. Quando o fornecedor se recusa a entregar o que anunciou, o artigo 35 dá ao consumidor três opções: exigir o cumprimento forçado da obrigação, nos termos exatos em que foi ofertada; aceitar outro produto ou prestação de serviço equivalente; ou rescindir o contrato, com restituição integral do valor pago, sem prejuízo de eventual indenização por perdas e danos, quando cabível.
A escolha é sua, não da loja
Não é essa a lógica do artigo 35: a escolha entre essas três alternativas pertence exclusivamente ao consumidor, não ao fornecedor. A loja não deveria simplesmente dizer “não temos o que você comprou, então mandamos este e pronto” — essa decisão não é dela.
Vale até um exemplo que o próprio STJ já enfrentou: numa compra pela internet em que faltava estoque do produto anunciado, o Tribunal de Justiça do Rio Grande do Sul havia entendido que a cliente não poderia exigir o cumprimento forçado, devendo se contentar com produto equivalente ou devolução do dinheiro. A Terceira Turma do STJ reformou essa decisão, com a ministra Nancy Andrighi explicando que “todas as opções previstas no artigo 35 do CDC guardam relação com a satisfação da intenção validamente manifestada pelo consumidor ao aderir à oferta do fornecedor”. Segundo esse entendimento, a única hipótese capaz de afastar a opção pelo cumprimento forçado é o produto simplesmente não existir mais no mercado — nem mesmo falta momentânea de estoque, se o fornecedor ainda puder adquiri-lo de outra empresa, é motivo suficiente para negar essa escolha ao consumidor.
E se a diferença for pequena?
Depende do que foi anunciado. Cor, tamanho, modelo, capacidade, material, versão, quantidade, características técnicas — uma característica pode parecer pequena para a loja e ser justamente o motivo pelo qual você escolheu aquele produto específico, entre tantos outros disponíveis no mercado.
Tire print antes que o anúncio desapareça
Isso é fundamental. Guarde print do anúncio, descrição completa, fotografias, número do pedido, nota fiscal, comprovante de pagamento, a própria embalagem recebida, e toda a conversa mantida com a empresa. O Procon também já orienta que a entrega de produto diferente do oferecido configura descumprimento da oferta, e recomenda que o consumidor formalize sua opção entre as alternativas do artigo 35, guardando sempre comprovante desse contato.
E se foi comprado num marketplace?
Não fique discutindo apenas com o vendedor pelo chat até o prazo passar — registre também a reclamação pelos mecanismos oficiais da própria plataforma, e guarde os protocolos gerados.
A responsabilidade da plataforma, nesses casos, costuma seguir uma lógica mais favorável ao consumidor do que muita gente imagina: quando a compra acontece dentro do ambiente da própria plataforma, usando seus sistemas de pagamento e proteção, a jurisprudência já reconhece responsabilidade solidária entre marketplace e vendedor — fundamentada na chamada teoria do risco do empreendimento e na teoria da aparência, segundo as quais quem lucra com a intermediação de vendas também assume o risco de eventuais falhas nessa cadeia, independentemente de comprovar culpa direta da própria plataforma. O consumidor pode, à sua escolha, acionar qualquer um dos participantes dessa cadeia para exigir seus direitos.
Essa responsabilidade muda quando a negociação sai do ambiente controlado da plataforma — por exemplo, quando o comprador é levado a fechar negócio fora do sistema oficial, direto pelo WhatsApp com o vendedor. Nesse cenário, a jurisprudência já reconheceu que o dano pode decorrer de fato exclusivo de terceiro, hipótese que exclui a responsabilidade da própria plataforma, conforme o artigo 14, § 3º, do CDC. Por isso, sempre que possível, mantenha toda a negociação e o pagamento dentro do sistema oficial do marketplace — isso preserva justamente a proteção que a plataforma deveria oferecer.
Preciso pagar para devolver o produto errado?
Não faz sentido transferir ao consumidor o custo decorrente de um erro cometido pelo próprio fornecedor. Formalize, por escrito, que o produto recebido não corresponde ao que foi adquirido, e solicite instruções específicas para a devolução — o ônus dessa logística é de quem errou, não de quem comprou corretamente.
Para entender os termos
- Art. 35, CDC: dispositivo que garante ao consumidor três alternativas em caso de descumprimento da oferta pelo fornecedor — cumprimento forçado, produto equivalente, ou rescisão com devolução do valor pago.
- Princípio da vinculação da oferta (art. 30, CDC): regra segundo a qual toda informação ou publicidade suficientemente precisa, uma vez veiculada, obriga o fornecedor que a fez.
- Teoria do risco do empreendimento: fundamento de responsabilidade civil segundo o qual quem lucra com uma atividade também deve arcar com os riscos e danos que ela eventualmente causa a terceiros.
- Teoria da aparência: entendimento segundo o qual, quando uma situação é apresentada de forma que gera confiança legítima no consumidor, essa aparência produz efeitos jurídicos reais, protegendo quem confiou de boa-fé.
Por que isso importa
A frase “é parecido” costuma funcionar como tentativa de transformar um erro do fornecedor em problema do consumidor — como se aceitar a substituição fosse a única saída disponível. Não é: a lei já entrega ao consumidor o poder de decidir qual das três soluções melhor atende à intenção original que ele tinha ao fazer aquela compra específica, e essa escolha não pode ser sequestrada pela loja só porque seria mais conveniente para ela mandar o que tinha em estoque.
O caso das plataformas de marketplace merece atenção redobrada, porque a responsabilidade solidária muitas vezes é maior do que o próprio consumidor imagina — mas só permanece protegida enquanto a negociação acontece dentro do ambiente que a plataforma efetivamente controla. Sair do sistema oficial para “resolver mais rápido” pelo WhatsApp pode, na prática, entregar de bandeja justamente a proteção que fazia daquele marketplace um comprador mais seguro do que negociar direto com um estranho na internet.
O conteúdo tem finalidade informativa e não substitui orientação jurídica individualizada, porque situações semelhantes podem produzir respostas diferentes conforme os fatos e documentos do caso.
Da redação, postado em 17 de setembro de 2026, às 22h13. Matéria revisado pelo Editor André Luiz Guimarães, revisão jurídica da Dra. Mariana Rodrigues Valle Guimarães, inscrita na OAB/RJ 205702.
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